一号通办！以后便民热线就打12345！

根据皇冠足球比分发布《皇冠足球比分关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，应加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

“12345政务服务便民热线”平台承担的职责

1.提供便民服务。为市民提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。

2.受理市民诉求。受理市民反映的非紧急类综合性的政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决合理诉求，为市民提供服务和帮助。

3.接受群众监督。接受群众对部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。

4.提供服务决策。收集、整理社情民意和社会动态，为市委、市政府决策提供信息参考和依据。

5.开展民意调查。对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，增强决策的民意基础。

“12345政务服务便民热线”受理范围

1.受理

企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

2.不受理

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

“12345政务服务便民热线”应该怎么用？

1.来电求助及投诉诉求事实清晰，要件清楚。包括事件涉及到的时间、地点、人物、起因、经过、结果，并留下有效联系方式，投诉诉求还需提供姓名及个人身份证号。

2.热线受理并办理非紧急事件。遇到紧急事件包括交通事故，以及正在发生的恶性事件等情况，建议市民直接拨打110、119、120等紧急救助热线。

3.热线不受理范围。涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的事项，应直接向上述单位的有关部门反映；诉求事项已进入司法程序的（诉讼程序、仲裁程序、行政复议），应直接向同级人大、政法委或上一级司法机关反映；举报违反党纪政纪规定的，应直接向纪检监察机关反映；涉及国家机密、商业机密和个人隐私的事项、涉及违反法律法规、社会公德和纪检监察规定的事项、反映内容不具体，无法办理和答复的事项，根据相关法律规定不予受理。

4.耐心等待办理结果。12345平台根据受理及办理流程，对能直接解答的咨询类问题，工作人员将依据知识库内容直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，将及时转交承办单位办理。相关承办单位及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈12345平台。12345平台工作人员根据承办单位提交的办理结果，对市民进行回访并进行满意度测评。